Care: segmenteer schadedoelgroepen

Volgens Johan Van Klinken, directeur van Schadeketen Care, moeten leasemaatschappijen verzekeraars en wagenparkbeheerders bij schadegevallen minder op prijs en meer op toegevoegde waarde mikken. “Opdrachtgevers moeten differentiëren op behoeften: bijvoorbeeld budget, premium, groen en snel. Dit zorgt voor dienstverlening op maat.” Internet gaat in deze klantbehandeling een belangrijke rol spelen, verwacht Van Klinken. “Ik hoop dat de klant in de toekomst gewoon op internet kan aanklikken welk schadeproces hij wenst. Dit proces bepaalt dan mede premie of leasetarief.” Van Klinken deed zijn oproep tot segmentatie gisteren tijdens de nieuwjaarsreceptie. Ook de schadeherstellers moeten meer differentiëren, aldus Van Klinken; Care heeft dat gedaan door het introduceren van Care Tech in Zwolle, een schadevestiging voor complexe schades die op 12 januari opengaat. “Het maakt voor een klant nogal wat uit of je een kras hebt, een deuk of een zeer complexe schade. In het eerste geval wil je supersnel geholpen worden, in het laatste geval moeten we de berijder het vertrouwen in zijn auto teruggeven.”

Wrakwaarde
Verder zei Van Klinken te verwachten dat door de sterk afnemende marges, verzekeraars dit jaar harder en efficiënter gaan sturen, en naar minder schadeherstellers. Ook zal de sanering in de dealerwereld een gedeeltelijke sanering in de schadewereld tot gevolg hebben. “Die sanering is ook nodig omdat de schadefrequentie naar verwachting dit jaar zal dalen en de markt zal krimpen of stabiliseren. Dan is concentratie op de core-business gebruikelijk. Ik verwacht dan ook dat vooral dealers uit het schadeherstel stappen, of open staan voor joint ventures.”
Van Klinken verwacht voor komend jaar prijsdruk in zijn branche omdat ook verzekeraars en leasemaatschappijen een zwaar jaar hebben en met tegenvallende inkomsten te maken zullen krijgen. Toch ziet hij ook positieve ontwikkelingen: “doordat de restwaarde afneemt, neemt ook de wrakwaarde van voertuigen af. En dat betekent dat ze langer gerepareerd zullen worden. Bij leasemaatschappijen zien we dat contracten worden verlengd. Daardoor zullen kleine schades, die ze zouden laten zitten omdat de auto uit contract zou gaan, nu wel worden gerepareerd.